Επικοινωνία Νοσηλευτή Ασθενή - Σύνοψη άρθρου

Ροβίθης Μιχαήλ

2008 – Συνοπτική παρουσίαση θέματος

Ο επαγγελματίας νοσηλευτής για να είναι αποτελεσματικός, πρέπει πρώτα να μάθει να επικοινωνεί. Μέσω της επικοινωνίας ο ασθενής περιγράφει τη γενικότερη και την τρέχουσα κατάσταση της υγείας του, την εμπειρία και τα συμπτώματά του, διαδραματίζοντας κατ’ αυτόν τον τρόπο καίριο ρόλο στη διαγνωστική διαδικασία. Επίσης μέσω αυτής, ο νοσηλευτής μεταφέρει πληροφορίες και οδηγίες που αφορούν τη θεραπευτική διαδικασία και τις αλλαγές που το άτομο θα πρέπει να επιφέρει στη ζωή του.

Η επικοινωνία μεταξύ νοσηλευτών και ασθενών είναι μοναδική ως προς το ότι αφορά θέματα ζωτικής σημασίας και, επομένως, διακινεί συχνά πολύ έντονα συναισθήματα.

ΣΚΟΠΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Σύμφωνα με τους Ong, de Haes, Hoos και Lammes (1995) υπάρχουν τρεις διαφορετικοί σκοποί στην επικοινωνία μεταξύ προσωπικού υγείας και ασθενών:

α) η δημιουργία μιας καλής διαπροσωπικής σχέσης

β) η ανταλλαγή πληροφοριών

γ) και τη λήψη αποφάσεων σχετικά με την θεραπεία.

ΜΟΡΦΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Οι άνθρωποι που επικοινωνούν δέχονται και στέλνουν μηνύματα με τη βοήθεια λεκτικών και μη λεκτικών μέσων. Η κατανόηση των διαφόρων μορφών επικοινωνίας και η ανάπτυξη των σχετικών δεξιοτήτων πρέπει να αποτελούν σημαντικά στοιχεία της νοσηλευτικής εκπαίδευσης.

ΛΕΚΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ είναι η ανταλλαγή πληροφοριών με τη χρήση λέξεων και λαμβάνει τη μορφή γραπτού ή προφορικού λόγου. Η λεκτική μορφή της επικοινωνίας χρησιμοποιείται ευρέως από τους νοσηλευτές, όταν συνομιλούν με τους ασθενείς, όταν δίνουν προφορικές αναφορές σε άλλους νοσηλευτές, όταν αναπτύσσουν σχέδια φροντίδας και όταν καταγράφουν τις σημειώσεις νοσηλευτικής προόδου. Επειδή η γλώσσα βοηθά τους νοσηλευτές στην αξιολόγηση των γνώσεων και των συναισθημάτων των ασθενών, πρέπει να αναπτύσσουν τις ανάλογες δεξιότητες, ώστε να προάγεται η διαδικασία τις επικοινωνίας.

ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ είναι η ανταλλαγή πληροφοριών, χωρίς τη χρησιμοποίηση λέξεων. Είναι γενικά αποδεκτό ότι η μη λεκτική επικοινωνία εκφράζει περισσότερο το αληθινό νόημα του μηνύματος απ’ ότι η λεκτική επικοινωνία. Οι νοσηλευτές πρέπει να είναι γνώστες των μη λεκτικών μηνυμάτων που στέλνουν, καθώς και εκείνων που δέχονται από τους ασθενείς.

Διάφορες μορφές μη λεκτικής επικοινωνίας είναι:

• Άγγιγμα
• Οπτική επαφή
• Εκφράσεις προσώπου
• Στάση σώματος
• Βάδισμα
• Χειρονομίες
• Γενική φυσική εμφάνιση
• Ένδυση και καλλωπισμός
• Ήχοι
• Σιωπή

ΧΡΗΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΤΗ ΘΕΡΑΠΕΥΤΙΚΗ ΣΧΕΣΗ ΝΟΣΗΛΕΥΤΗ- ΑΣΘΕΝΟΥΣ

Οι περισσότεροι επαγγελματίες υγείας έχουν ως κύριο στόχο τη βοήθεια των άλλων ατόμων, μέσω μιας θεραπευτικής σχέσης. Η θεραπευτική σχέση αναπτύσσεται μεταξύ των ατόμων που παρέχουν και δέχονται βοήθεια και δημιουργεί το διαπροσωπικό κλίμα με σκοπό την ικανοποίηση των ανθρώπινων αναγκών. Συνεπώς η κάλυψη των αναγκών είναι το αποτέλεσμα μιας επιτυχημένης θεραπευτικής σχέσης.

Ο στόχος της θεραπευτικής σχέσης νοσηλευτή-ασθενούς είναι η βοήθεια του ασθενούς να επιτύχει τους στόχους που οδηγούν στην ικανοποίηση των αναγκών του. Ο νοσηλευτής είναι ο θεραπευτής και ο ασθενής είναι το άτομο που δέχεται τη θεραπευτική βοήθεια.

Η ποιότητα της σχέσης ανάμεσα σε δύο άτομα είναι το πιο σημαντικό στοιχείο στον καθορισμό της αποτελεσματικότητας της παρεχόμενης βοήθειας. Πιθανόν το πλέον σύνηθες το οποίο μπορεί να προκύψει κατά τη παροχή νοσηλευτικής φροντίδας, είναι η αποτυχία της δημιουργίας μιας αρμονικής σχέσης εμπιστοσύνης με το άλλο άτομο.

ΦΡΑΓΜΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

• Αποτυχία αντίληψης του ασθενούς ως ανθρώπινου όντος
• Αποτυχία ακρόασης
• Ακατάλληλα σχόλια και ερωτήσεις
• ▪ Χρήση στερεότυπων
• ▪ Χρήση ερωτήσεων που απαιτούν μονολεκτική απάντηση ΝΑΙ-ΟΧΙ
• ▪ Χρήση ερωτήσεων που περιέχουν τις λέξεις ΓΙΑΤΙ και ΠΩΣ
• ▪ Χρήση ερωτήσεων που εκμαιεύουν πληροφορίες
• ▪ Χρήση καθοδηγητικών ερωτήσεων
• ▪ Χρήση σχολίων που δίνουν συμβουλές
• ▪ Χρήση κριτικών σχολίων
• ▪ Αλλαγή θέματος
• ▪ Ψευδής εφησυχασμός
• Σχόλια και φήμες
• Χρήση ιατρικής ορολογίας

Παράγοντες που επηρεάζουν την επικοινωνία

· Αναπτυξιακοί Παράγοντες

· Κοινωνικοπολιτιστικές Διαφορές

· Ρόλοι και Ευθύνες

· Προσωπικός Χώρος

· Σωματική, Διανοητική και Συναισθηματική Κατάσταση

· Αξίες

· Περιβάλλον

· Φύλο

Σύμφωνα με τα ευρήματα οι γυναίκες επαγγελματίες υγείας τείνουν να υιοθετούν έναν πιο ασθενοκεντρικό τρόπο λειτουργίας και συσχέτισης με τους ασθενείς, ενώ οι άνδρες τείνουν να είναι πιο <<κατευθυντικοί >> και ελεγκτικοί.

Παράγοντες που προάγουν την αποτελεσματική επικοινωνία

1. Συγκεκριμένοι αντικειμενικοί σκοποί
2. Άνετο περιβάλλον
3. Ιδιωτικότητα
4. Εμπιστευτικότητα
5. Επικέντρωση στον ασθενή
6. Χρήση των Νοσηλευτικών παρατηρήσεων
7. Κατάλληλος ρυθμός
8. Παροχή προσωπικού χώρου

ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΤΩΝ ΝΟΣΗΛΕΥΤΩΝ

ΑΙΤΙΑ

Στρες ως αποτέλεσμα:

Φόρτου Εργασίας

Περιορισμένων προοπτικών εξέλιξης

Έλλειψης πόρων

Σύνθετης Τεχνολογίας

Ψυχοσυναισθηματική κατάσταση του ασθενή

Κόπωση ως αποτέλεσμα:

Ασάφειας Ρόλων

Διοικητικών παραγόντων

Συγκρούσεων μεταξύ νοσηλευτών ή με άλλες επαγγελματικές ομάδες

Διαφορετικές ιεραρχικές βαθμίδες

Έλλειψη Οργανωτικών δομών

ΣΥΓΚΡΟΥΣH

Η κατάσταση κατά την οποία η συμπεριφορά ενός ατόμου ή μίας ομάδας σκόπιμα επιδιώκει να εμποδίσει την επίτευξη των στόχων ενός άλλου ατόμου ή ομάδας.

· Ανεπιθύμητο φαινόμενο που οδηγεί σε αρνητικά αποτελέσματα.

· Σε έναν οργανισμό είναι υγιής και αναπόφευκτες και μπορεί να συνοδεύονται από θετικές συνέπειες.

· Η σύγκρουση μπορεί να είναι εποικοδομητική και να έχει καταλυτική επίδραση στις νέες ιδέες, την πρόοδο, τις θετικές αλλαγές και την ανάπτυξη.

Το σύγχρονο εργασιακό περιβάλλον του νοσοκομείου, που χαρακτηρίζεται από έντονη ανταγωνιστικότητα, γρήγορους ρυθμούς, υψηλά επίπεδα μόρφωσης, μικρούς χώρους εργασίας, υψηλές απαιτήσεις και πιεστική ανάγκη για επίτευξη καλών αποτελεσμάτων, συμβάλλει σε μεγάλο βαθμό στη γένεση συγκρούσεων.

ΑΙΤΙΑ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ

· Ζητήματα κύρους και επιβολής

· Οι συνθήκες εργασίας και τα αυξημένα επίπεδα άγχους.

· Άρνηση ευθυνών.

· Αλληλοκάλυψη ρόλων και αρμοδιοτήτων λόγω προβληματικού καθορισμού καθηκόντων.

· Τα διαφορετικά επίπεδα εκπαίδευσης.

· Προκλητική συμπεριφορά απέναντι στην ηγεσία, διακρίσεις.

· Πολύπλοκο εργασιακό περιβάλλον.

· Έλλειψη ζωτικού χώρου.

· Περιορισμένοι πόροι ( έλλειψη προσωπικού, οικονομικοί και υλικοτεχνικοί πόροι ).

· Έλλειψη οργάνωσης και προβλήματα διοίκησης.

· Διαφορές νοοτροπίας, θέσεως, επιπέδου μόρφωσης στις διάφορες ιεραρχικές βαθμίδες.

ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΛΥΣΗ ΤΩΝ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ

Συνεργασία: (διαπραγμάτευση για αμοιβαίο όφελος) είναι μια στρατηγική κερδίζω-κερδίζεις να αναζητηθούν τρόποι ταυτόχρονης ικανοποίησης των στόχων όλων των μερών. Χρησιμοποιείται για κρίσιμα ζητήματα και παρέχει κίνητρα για αλλαγή και απόκτηση κατανόησης. Βοηθάει στην απόκτηση υπευθυνότητας και ανάληψη ευθυνών.

Διεκδίκηση: Είναι μια στρατηγική κερδίζω-χάνεις. Ορίζει μία κατάσταση στην οποία ένα άτομο ή ομάδα αδιαφορεί για τα συμφέροντα των άλλων και επιδιώκει να αποκτήσει την απόλυτη κυριαρχία. Αυτή η συμπεριφορά είναι κατάλληλη για ζητήματα ζωτικά για τον οργανισμό και όταν πρέπει να ληφθούν γρήγορες αποφάσεις και δεν υπάρχει χρόνος για διάλογο.

Συμβιβασμός: Χαρακτηρίζεται από την προσπάθεια και των δύο μελών να λύσουν την σύγκρουση, θυσιάζοντας όμως κάτι και οι δύο για να ικανοποιηθούν και οι δύο μεριές. Στην περίπτωση αυτή δεν υπάρχει νικητής ή χαμένος. Η στρατηγική αυτή παρέχει προσωρινή και γρήγορη λύση μικρής διάρκειας για πολύπλοκα ζητήματα.

Αποδοχή: Είναι η αντίθετη στρατηγική από τη διεκδίκηση. Η συμπεριφορά αυτή χαρακτηρίζεται από υψηλό βαθμό συνεργασίας και χαμηλό βαθμό επιβολής. Αναφέρεται στη προσπάθεια για ικανοποίηση των αναγκών του άλλου μέρους της σύγκρουσης κάνοντας υποχωρήσεις και δίνοντας προτεραιότητες στις ανάγκες της άλλης πλευράς.

Αποφυγή: Όταν τα οφέλη απ’την αντιπαράθεση είναι λιγότερα και όταν το ζήτημα που έχει προκύψει δεν είναι καίριας σημασίας, είναι χρήσιμη αν με την αποφυγή της κατάστασης κερδίζεται χρόνος για συλλογή περισσοτέρων πληροφοριών, απαραίτητων για τη περαιτέρω ανάλυση του προβλήματος. Αν η αποφυγή διαρκέσει για μεγάλο χρονικό διάστημα μπορεί να αποβεί δυσλειτουργική καθώς εμποδίζει την αναγνώριση της ύπαρξης του προβλήματος

ΡΟΛΟΣ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΗΣ

Το πνεύμα της καλής συνεργασίας στο νοσηλευτικό τμήμα εξαρτάται κατά πολύ από την προσωπικότητα της προϊσταμένης

Η προϊσταμένη, πρέπει να έχει πλήρη γνώση της γενικής κατάστασης του τμήματος της καθώς και των προβλημάτων αυτού, τα οποία επηρεάζουν την ποιότητα φροντίδας των ασθενών, αποδιοργανώνουν την εργασία και απογοητεύουν το προσωπικό.

Η ανάπτυξη και διατήρηση υψηλού ηθικού φρονήματος μεταξύ του προσωπικού του τμήματος εξαρτάται απόλυτα και είναι ευθύνη της προϊσταμένης. Όταν η ίδια αισθάνεται ικανοποιημένη από την εργασία που επιτελεί και συγχρόνως αντιλαμβάνεται την σπουδαιότητα αυτής, και «αναγνωρίζει» όλα τα άτομα που αποτελούν την ομάδα εργασίας του τμήματος της, τότε αναπτύσσεται ο ενθουσιασμός και η καλή θέληση από την πλευρά του προσωπικού.

Η προϊσταμένη, θα πρέπει να είναι προσιτή και συνεργάσιμη με όλο το νοσηλευτικό προσωπικό για την εκπλήρωση των αναγκών των ασθενών. Από μία καλή καθοδήγηση εξαρτάται και η καλή απόδοση της εργασίας όλων των μελών της ομάδας του τμήματος. Όλοι όσοι εργάζονται υπό την καθοδήγηση μιας καλής προϊσταμένης, έχουν την ευκαιρία να χρησιμοποιούν τις δεξιοτεχνίες τους και να αναπτύσσουν τα χαρίσματα και τα ταλέντα τους.

Η φιλική συνάντηση δίνει την ευκαιρία τόσο στους νοσηλευτές όσο και στην προϊσταμένη για μια αμοιβαία ενημέρωση σχετικά με τα προβλήματα που υπάρχουν, παρέχει ευκαιρίες επεξηγήσεως της τακτικής του τμήματος και μειώνει στο ελάχιστο τις προστριβές.

Οι καλές συνθήκες εργασίας είναι αποδείξεις και μαρτυρούν τις καλές διαθέσεις και σχέσεις της προϊσταμένης προς τους νοσηλευτές, γιατί εκλαμβάνονται από το προσωπικό ως έμπρακτες αποδείξεις ενδιαφέροντος της προς αυτούς.

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

Aiken, L.H., Smith, H.L., & Lake, E.T. (1994). Lower Medicare mortality among a set of hospitals known for good nursing care. Medical Care, 32, 771-787.

Aiken, L.H., Sochalski, J., & Lake, E.T. (1997). Studying outcomes of organizational change in health service. Medical Care, 35(Suppl.), NS-6-NS18.

Anthony, M.K. (1998). Variations in nursing practice models. Final report to the National Institute of Nursing Research. (Report No. RO1 NRO1-4274). Bethesda, MD: NINR.

Anthony, M.K., Standing, T., & Hertz, J.E. (2000). Factors influencing outcomes after delegation to unlicensed assistive personnel. Journal of Nursing Administration, 30, 474-481.

Arrow, H., McGrath, J.E., & Berdahl, J.L. (2000). Small groups as complex systems: Formation, coordination, development, and adaptation. Thousand Oaks, CA: Sage.

Harrison et al. (1989) Assessing Nurses' Communication: A Cross-Sectional Study. West J Nurs Res; 11: 75-91

Susan K Chase (2004) Clinical Judgement and Communication in Nurse Practitioner Practice. Philadelphia

Chant S, Jenkinson T, Randle J, Russell G (2002) Communication skills: some problems in nursing education. Journal of Clinical Nursing , 11:12-21.

Stewart SM (1987) Professional survival tips: communicating effectively with peers. Perioper Nurs Q 1987, 3(3):63-65.

Larson BA, Martinson DJ( 1990) Words can hurt. Dealing with verbal abuse in the operating room. AORN J, 52(6):1238-41